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《危机公关》2
注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是不太可能的。
现如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。
扩大对外宣传，树立企业品牌。据中国互联网络信息中心(CNNIC)的报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，手机网民规模达3.03亿。网络宣传成本相对较低，且针对性强效率高，网络宣传作用日益扩大，对于企业口碑的形成也有重要推动作用。
促进沟通协调、减少负面报道:网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面报道，防止事件扩大。
网络公关公司作为互联网发展的产物，大多也是在最近几年纷纷涌现，但是不得不说的是由于市场扩展过快，网络公关公司特别是国内的网络公关行业就显得有一些参差不齐，鱼龙混杂。
（3）综合性危机公关
综合以上两种形式的品牌形象维护、修复等。
（一）传统危机
危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。
原则一:保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。
原则二:保证受众的知情权
随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
原则三:重视受众的想法
危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
原则四:保持坦诚
始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五:保证信源的一致性
危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。
原则六:保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
原则七:信息要言简意赅
在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
原则八:整体策划
危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。
（二）微博危机
微博危机公关处理与一般危机公关原则基本类似，同时应该尽量注意微博传播快、重互动的特点。微博危机公关的基本原则:
(1)警惕性原则:
任何企业都可以出现危机，但是如果能够及时监控并应对，则可以防患于未然，或降低危机发生的概率与级别，因此要时时保持足够的警惕性。
(2)及时性原则:
好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初的12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式高速传播。特别是在微博上，各类谣言和猜测传播的速度非常快，而人们通常又比较关心未经证实的负面信息，并将其转发。因此在发现危机后，企业必须当机立断、快速反应、果决行动并迅速控制事态。英国危机公关专家里杰斯特曾提出三T原则:
①以我为主提供情况(Tell your own tale)
②尽快提供情况 (tell it fast)
③提供全部情况(tell it all)。
(3)真诚性原则:
态度往往对人们的看法起着至关重要的作用。当危机来临时，当事企业将是公众与媒介的焦点，在微博中有许多人会时时关注着你的一言一行，因此千万不要存有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动表现出诚意，诚恳与诚实，先不要在态度上被别人抓住不放。
(4)责任性原则:
当危机发生后，公众最关心两方面的问题:利益与感受。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任，即使责任不完全在企业的一方。同时，公众很在意企业是否关切自己的感受，因此企业应该站在当事人的立场上表示关心，同情和安慰。并通过新闻媒介向公众致歉，赢得公众的理解和信任。
十、操作方式
企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结，不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面:
(一)做好危机预防工作
危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。
1、树立强烈的危机意识。
企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。
2、建立预防危机的预警系统。
预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。
3、建立危机管理机构。
这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。
4、制定危机管理计划。
企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。
(二)进行准确的危机确认
危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。
(三)危机的善后工作
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
十一、公关技巧
1.出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句"对不起，这是我们的失误，我们将承担责任。"就远远胜过千言万语。
2.等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及时公布。
3.在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。
4.等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。
十二、相关法规
"网络水军"、"网络推手"频频出现，一些企业或个人采用违法违规手段开展网络公关活动，通过"灌水"、删帖、炮制网上投票等手段，捏造事实，恶意中伤竞争对手，牟取非法利益，严重干扰正常的市场运行，成为公关行业的"害群之马"。
2011年4月，中央外宣办、工信部、公安部、国家工商总局等四部门联合下发了《深入整治非法网络公关行为专项行动工作方案》，决定从今年4月中旬起在全国范围内联合开展为期2个月的整治非法网络公关行为专项行动。公关行业领军企业将继续倡导文明、健康的网络行为，发动网友的力量揭露、谴责非法网络公关行为，还网络公关以纯净、公平的空间。
十三、核心内容
危机公关的核心在于后续的提升品牌形象，可以通过以下几个方向入手。
1、基于信条的提升方式
我们都知道，信条可以给人以形象、个性，身份。听一个人说什么活，我们就不难想象他是个什么样的人，包括他是如何穿戴，是如何生活的，他的喜好是什么。因此，我们可以用一个简明扼要，不合常规的信条来标榜企业的品牌，让这一信条赋予企业产品消费者明显无误的身份。
2、基于缺憾提升方式
这种方式是以缺憾补偿法则为其依据，品牌应当帮助目标客户抵消令其感到困扰的内心缺憾。主要的操作方式是:让企业公司品牌有的放矢地传递目标客户最渴望拥有的那种性格。一个品牌如能赋予其目标客户某种强烈的性格，他便提供了一个颇为诱人的购买动机。
十四、国内现状
在网络技术日益普及的今天，互联网成为了当今时代生活中不可或缺的东西，用起来方便快捷、信息量大是受大众欢迎的根本因素。但同时也有很多的不健康信息在网上出现，这些信息的散布途径极其混杂，给网络健康带来了极大的危害。危机公关的重要性也越来越明显，通过网络一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息有可能让一个企业陷入巨大的危机。特别是一些信息往往会在短时间内被急速传播和高度放大，成为影响企业社会形象、引发公众情绪对立、激化社会矛盾甚至酿成重大社会事件的导火索。因此，及时了解信息，加强网络危机公关舆情监控，做好舆论引导和矛盾化解工作，对于维护企业品牌形象、营造和谐的外部舆论环境具有十分重要的意义，危机公关是维护网络健康的重要途径。
对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机公关的精髓所在。只要企业抓住机遇，面对危机时，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，便可以使企业从危机中重新树立自己的品牌形象。
危机公关的本质其实是通过网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。对于企业来说突如其来的"天灾"，加上"人祸"，给企业带来的可能是毁灭性的打击。所以危机公关的未来走向必将是信任经济。
危机公关将从客观上体现危机公关的核心价值和作用，促进危机公关市场的良性竞争，从而带动一批企业的迅速发展，以及区域经济的迅速增长。
十五、解决形式
网络危机公关不外乎就是某个报纸杂志、广播电视台播出了一则不良的消息而已，危机形式和应对方式都是千篇一律的。而互联网模式下就呈现出"多姿多彩"的特点，下面不妨来看看互联网环境下公关危机的形式，
第一种形式:资讯网站的资讯公关危机，所谓的资讯危机其实就是类似传统模式下的新闻报道之类的危机现象:某个或多个资讯类网站如新浪新闻报道了某个企业的负面文章。这种模式的应对处理跟传统公关危机处理没有两样。
第二种形式:博客与社区的公关危机，这种形式就比较有意思了，博客作为一种个人日志，其写作者对文章内容完全具有掌控权限，博客作者在法律许可的范围内，想怎么写就怎么写，博客文章下面，网民可以自由讨论。论坛发帖其实也一样，发帖人在法律许可和符合论坛宗旨的范围内，可以随便写，而论坛在交互性方面比博客更强，各种论坛大多是按照回帖时间来决定帖子的排序的，关注越多，排序越容易靠前。而且论坛上面的网民发言都是匿名(ID)发表，想怎么说就怎么说。这种环境下，极易把某些争议话题给"筛选"出来。特别是由于网络的互通性，很多被网民认可的帖子被这些网民大量复制到其他论坛或博客里面，使得危机迅速扩散开来。
十六、危机公关策划书范文
第1篇：王老吉危机公关策划书
1.公关目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。
2.活动主题：安全品质，健康共享。
3.目标公众的确定：中央电视台、《人民日报》、《南方日报》、部分消费者、内部员工、政府相关部门。
4.项目活动方案设计：为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行王老吉配方大揭秘和抽奖活动。
1一新闻发布会
我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持。
活动项目：联合广州食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。
活动对象:中央电视台、《人民日报》、《南方日报》、部分消费者、政府相关部门。
时间：2010年1月16日。
地点：北京长城饭店。
媒介：中央电视台《人民日报》、《南方日报》。
活动具体流程：
1、王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。
2、自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。
3、解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。
4、报道阶段及区域划分：中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时《人民日报》《南方周末》等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。
二、网络媒体推广
我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。
媒介：新浪、搜狐、腾讯。
三、举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动。
活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者。
时间：2010年2月1日----2010年4月1日。
地点：北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。
活动具体流程：
（1）在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送印“王老吉配方”及“健康知识”的台历（六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项）。
（2）在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动，奖项设置：
一等奖笔记本电脑一台（三个城市共10台）
二等奖数码相机一部（三个城市共100部）
三等奖再来一瓶（中奖率10％）
抽奖方式：将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中；对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。
通过购买王老吉送台历的方式，使消费者更多的了解王老吉的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对王老吉的疑虑，解除危机。同时也体现王老吉最根本的价值观—关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者,获得消费者的感情认同,竖立在消费者心目中的良好形象。
四、经费预算
（一）召开记者招待会
1.场地租赁
（场地、桌椅、灯光、音响设备等）20000元
2.场地布置
横幅：3元／条×80元=240元
海报：500元
共740元
3.聘用人员
a.卫生部相关负责人：30000元
b.媒体记者(邀请中央电视台20000元、《南方周末》15000元、《人民日报》10000元等多家权威媒体)：共45000元
c.聘用招待会主持人：3000元
d.聘请相关专家、学者：40000元
e.接送、就餐合计6000元
（二）网络澄清
利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、腾讯（25000元）等网络资源进行全面、快速的信息传递：共100000元
（三）促销费用
1.制作宣传台历
3元／本*300000（本）=900000元
2.抽奖活动
a.一等奖：价值5000元笔记本电脑一台（共10台）共50000元
b.二等奖：价值1000元手机一部（共100部）共100000元
c.三等奖：再来一瓶（中奖率10%）共4000000元
费用总计：5244740元
五、效果评估
（一）对于消费者
经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对王老吉的态度，并再次购买从而有助于成为王老吉的忠实顾客。
（二）政府部门
努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助王老吉。
媒体跟踪报道，帮王老吉澄清形象，重新树立美誉度。
（三）内部员工
经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。
企业自身（王老吉）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。
第2篇：双汇危机公关策划书
一、背景
在今年的3.15晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。
二、事件分析
1.瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。这次事件的发生，从某种程度上讲是必然的。
2.央视的3.15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目，有其独特的优越性和强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部的及时的高度的重视。
3.不排除这是竞争对手的竞争行为，竞争对手故意利用此事件在社会上引起恐慌，从而达到不可告人的目的。
4.双汇集团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件，成功的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义。
三、危机公关策划方案
（一）对内
1.即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品。
双汇集团高层此时应亲自出面，并成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，及时关闭济源分公司，对相关的涉案人员进行处理。调查小组应该从事件的源头开始调查，直到找出所有的涉案人员、召回所有的不合格产品为止，这是一个长期而痛苦的过程，但是集团公司此时务必不能徇私枉法，直到整个事件结束为止。
2.对经销商、投资者和员工进行安抚双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进行安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信心。
（二）对外
1.及时通报央视及相关媒体。
这次危机应该引起集团高层的高度重视，应该不遗余力的进行宣传工作。建议：Ⅰ.双汇集团和央视建立一个调查报告通道，每天向央视及时反映最新的事件调查处理情况，利用央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位，及时为集团公司重塑在消费者心中的形象：Ⅱ.在诸如河南卫视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目，及时向社会通报瘦肉精事件的最新进展情况，并反复强调双汇集团致歉的诚意和做出的努力，并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。
2.和政府的相关监督部门建立合作关系。
事件发生之后，公司在自己进行调查处理的同时，要及时与政府相关监督部门进行合作，主动接受政府部门的检查和处罚，并对整改意见认真进行的贯彻实施，并把政府部门的调查和处罚情况以及公司作出的努力及时通报社会、通报消费者。
3.双汇集团高层对社会致歉。
对于此事件，双汇集团高层应该及时召开新闻发布会，向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心，这件事情必须由双汇高层亲自出面，在对事件的后续通报中，双汇集团应该派出专人进行系统的通报，表示企业对该事件的重视程度，也就是对消费者的重视程度。
4.制定切实可行的措施对消费者进行赔偿。
5.用实际行动践行对消费者的承诺。
企业应该找到赔偿消费者的代表性事件，并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息，及时通报社会，表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进行宣传，永不间断地表示对消费者的重视和关心。
6.调整广告和宣传策略。
双汇集团应及时调整广告和宣传策略，重点应该深入事实，深入双汇集团内部，在承认错误的同时，强调双汇集团的固有实力、固有信誉和把消费者视为上帝的态度，主要是态度，要向全社会展示一个负责任、有实力的大公司的形象，及时重塑自己的形象。
7.对整个事件进行持续的，不间断的调查、处理和通报，持持之以恒。
策划总结：由于我们还是在校大学生，所以对公关策划没有经验，对策划的实施更毫无经验可言，这份策划案只是在理论的基础上以及在对案例的经验总结上给出我们认为的可以帮助双汇集团克服危机的公关策划梗概，具体的实施方案参见下文：
一、即刻关停双汇济源分公司。
致函央视立即停产整顿是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：
1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。
2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。
3、邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。
停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。
二、建议零售商暂时下架封存济源分公司的产品；同时致函转载媒体。
3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。
此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。
三、申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告（此举需双汇确定其他分公司无问题才可进行，否则会弄巧成拙）。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视。
以上三个步骤完成后，观望一下各方媒体的动向，同时还要特别注意网络媒体，派出大量工作人员浏览各网站相关新闻及评论；浏览相关论坛的发帖、回帖；关注博客、微博各方人士的观点及评论。及时汇总这些信息到最高决策层。根据不同反应，再做出下一步行动。
如果各方媒体及网络民意态度较平和，而且是按照双汇所发官方通报进行报道的话，此次公关活动跳至第七条。
如果各方媒体言辞激烈，网络上群情激愤，有不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导舆论的苗头时，双汇应立即采取以下行动：
（一）聘请网络公关公司
向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请当媒体和网络出现不实报道和恶意中伤的言论就是十分可怕的事了，因为这将使事件影响不可避免的扩大，谣言和失控的愤怒会掩盖所有事实，不再舆论上作出引导，其他努力都是无用甚至会授人以话柄的。因此有必要聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点：
1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。
2、反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石？
3、表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，因为历史上双汇并没有什么不光彩的事发生。表达对双汇老品牌的信任，祝福双汇度过难关。聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和控制舆情，而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。当出现恶意言论时，就要考虑是否有竞争对手在兴风作浪了。因此聘请网络公关公司就是十分必要的了。但进行网络公关同时要注意以下几点：
1、请的一定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。
2、引导舆论是一定要以事实为依据，切不可过分吹捧。
3、绝对保密。邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落，传达此次事件调查的公开、透明。
（二）召开新闻发布会
邀请消费者监督在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，万隆董事长最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。尽管万董事长已年过七旬，但为了他毕生为之奋斗的双汇，就再做一次牺牲吧，相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动容。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。
新闻发布会对消费者道歉后，向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50——100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。
（三）登报致歉，沟通媒体
在新闻发布会召开当天或第二天，双汇集团在《人民日报》，如果上不去的话，在《光明日报》、《新京报》等大报也可，刊登双汇致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。
将事件进展通报函发布范围扩大到各地方性主流媒体，以武汉为例发布至《武汉晨报》、晚报、《楚天都市报》、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道，在不是济源分公司产品覆盖的地区，应登报声明产品合格，建议各零售商恢复上架销售并作较大规模的让利促销活动。
（四）发表《中国肉制品行业倡议书》
在初步品系瘦肉精事件后，双汇集团应再次召开新闻发布会，再次向消费者致歉，作出严格检查，永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表《中国肉制品行业倡议书》，倡议全国所有肉制品企业严格自查，遵守国家标准，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。此举是双汇诚恳认错的又一个表现，也是对企业龙头地位的巩固。
四、监测舆情，正面引导
以上所有步骤完成并取得预期效果后，在一定时间内依然要时刻关注舆论动向，沟通媒体，在网络世界继续进行引导，逐步恢复消费者对肉制品的信心，重塑双汇品牌形象。
第3篇：危机公关策划书
一．危机公关始末
在市场竞争中，危机总是与企业如影相随，在企业意想不到事给企业致命的一击，在这时，如何处理好此次危机挽救企业于水火之中就成了重中之重，让我们先来看看康芝尼美舒利事件康芝公司的解决方法。
2010年11月26日，央视新闻频道播报了一则关于“2010年儿童安全用药国际论坛”的报道。报道称：“尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。”尼美舒利似乎成了奶粉中的“三聚氰胺”，以此开始并在两月以后又被提起，康芝药业首当其冲，至2011年2月中下旬，媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物。
3月，一封被称为“强生打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离。邮件称这场引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋，某跨国药企策划此场商战，意在排挤对手。随后，康芝药业发表声明，有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒’的副作用，从而达到恶意诋毁康芝药业的目的。
在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际，康芝药业的这份状纸，更像是一次维护企业形象的公关策略。然而儿童药物的安全性，更受社会的强烈关注。康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应，反而将矛头指向其他药品企业。此事是否真正涉及不正当竞争。事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身，康芝药业无疑会让公司走进死胡同。
本次公关危机中，最令人注目的事便是尼美舒利用于“儿童”这一类人群，在我们的心中，老一辈与小一辈的安全无论是食品、药物、还是人身安全都是非常重要的，所以在这件公关危机中康芝药业的处理方法缺乏诚意并且使人怀疑让公司陷入了一个尴尬的境地。
二．危机诊断
首先，对于公司内部而言公司应该成立危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。
1.危机管理领导小组的任务是制定应对危机的立场基调，统一口径，起到以免引起信息混乱，并协调各小组工作的职责。
2.沟通小组的任务是负责信息的发布和内外信息的沟通，是所有企业信息的发布者。
3.成立市场小组是为了负责新产品的开发与研究。
4.生产小组负责组织调整生产，并处理正在生产线上的中间产品，防止问题药品继续流入市场。纵观整个事件我总结出了一下几点是目前康芝药业所面临的危机问题并急待解决:
1.康芝药业自身的药品监督药品安全问题的真实性，目前公众最关心的就是这个问题，康芝药业所生产的药品是否有害，而不是去关心是不是有人恶意竞争。
2.决策者的处理方式不当。
3.顾客的心态把握不好。
4.没有危机管理计划。
三．处理方案
立刻整顿是一种态度，更是对广大人民群众的负责任，此时此刻，解释是必需的，但它不是万能的。康芝药业可以致函给央视，因为央视在我国是权威性最高的媒体机构。在致函中可以加入下面的内容：
1.沟通小组向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。
2.生产小组通报立刻下架产品并检查。
3.邀请央视检查监督，派记者进入康芝药业调查最重要的是一定要立刻发出通知与下架通知，哪怕是不睡觉，也要在三天左右内发到央视。
如果康芝药业试图以一纸空文来博得广大消费者的信任是不可能的，需立刻将产品下架并作出检查，最后将详实的检查结果公之于众。才可以赢得消费者的信赖，而不是一味地去逃避去找借口。在遵守儿童用药的相关管制前提下，康芝公司应该竭尽全力去证明本公司所生产的尼美舒利对于儿童是无害的，并将此次危机变成一次机遇，让公司更上一层楼。
康芝药业在发出道歉后应立即召开新闻发布会，具体内容流程如下:
1.受邀请的记者等进入会场，康芝药业发下资料袋（其中包括记者会大概流程，主要内容，新闻稿，如果已有药品的检查结果就一并加入）。
2.由公司总裁亲自道歉，务必让广大消费者与社会感觉到公司的诚心这样才能挽回公司的名誉。
3.做出承诺，会将生产线的流程公布出来，让生产出来的药品变得透明，使大家更放心。
4.无论是否是因为本公司的产品而患病，康芝药业都要去做出一定赔偿，以表明公司的心意。
四．公关策划总结
因为尼美舒利事件影响，康芝药业股价暴跌，数亿资金竞相出逃，公司形象仍在继续下行。然而，康芝药业应对危机的重点策略，却是投诉其竞争对手强生公司，从而使事件风波在扑朔迷离中进一步发酵，离解决问题的终点越来越远。
无论是否委屈，康芝药业要做的，都是尽快跳出事件漩涡。所有壮士断腕行为之中必有无奈，相对瑞芝清的生死存亡，药品安全和整个公司的生死存亡更为紧要深谙进退之道，不计较一时得失，也不纠缠矛盾本身，更不迁怒他方，而是积极的去寻找解决的办法，这样才能绝处逢生，这一点值得康芝药业思考。
将企业危机简单理解为危机，而是将其看做提高自身危机处理能力并有力宣传自我的良好契机。对于企业而言，危机处理时应该认真倾听、追踪公众舆论，并且及时对舆论情绪做出反，第一时间将危机扼杀在萌芽状态，恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步提升自身的品牌形象。